Was ist ein Shitstorm?

Der Duden definiert einen Shitstorm als „Sturm der Entrüstung in einem Kommunikationsmedium (Blog, soziale Netzwerke, Communities…) des Internets, der zum Teil mit beleidigenden Äußerungen einhergeht“.

Innerhalb kurzer Zeit kommen von einer Vielzahl verschiedener Leser kritische Kommentare zu einem Thema. Mit sachlichen Argumenten und Fakten kann den Kritikern nicht mehr der Wind aus den Segeln genommen werden.

Klassifizierung von Kritikern

Nicht immer geht es den Kritikern nur um die Kritik. Wir unterscheiden vier Klassen von Kritikern:

Aktivisten
Den Aktivisten geht es um das Prinzip. Sie werden sich nicht mit einer einfachen Lösung des Problems zufriedengeben, sie möchten sicherstellen, das die Prozesse auch tatsächlich geändert werdenWie können wir ihnen entgegentreten? Eine schnelle Antwort ist der Schlüssel zum Erfolg. Entschuldige dich und erkläre, wie das Problem entstanden ist und wie es in Zukunft vermieden werden kann.
Schmarotzer
Schmarotzer nehmen alles – solange es kostenlos ist. Aus jedem kleinen Problem wird ein Elefant gemacht um einen Nachlass oder gar etwas kostenlos zu bekommen.Wie können wir ihnen entgegentreten? Finde heraus, ob es ihnen tatsächlich um das Problem geht, oder ob sie nur etwas Kostenloses haben möchten. Wenn nötig, entschuldige dich, aber mache bezüglich Nachlässen, … keine Ausnahme. Versuche mit ihnen in direkten Kontakt zu treten, und nicht öffentlich zu kommunizieren.
Mitläufer
Mitläufer wollen vor allem Aufmerksamkeit. Aus diesem Grund werden sie das Problem so lange wie möglich aktuell halten.Wie können wir ihnen entgegentreten? Antworte mit einem klaren, auf Fakten basiertem Statement ohne Öl ins Feuer zu gießen. Wenn möglich, trete direkt mit ihnen in Kontakt und mache sie zum „Star“ der Lösung.
Trolle
Trolle geht es nicht um die Sache. Trolle möchten ihre Leser zum Lachen bringen. Sie diskutieren zu allen Sachen.Wie können wir ihnen entgegentreten? Lass dich auf keine Diskussion mit ihnen ein. Sollte es aber gut laufen bei dir, zeige, dass auch du Humor hast und antworte entsprechend.

Fehler im Umgang mit einem „Shitstorm“

Der Umgang mit einem Shitstorm ist nicht immer „emotionslos“. In der Emotion passieren schnell Fehler. Die schlimmsten solltest du vermeiden, indem du sie kennst.

Beitrag löschen
Aggressive Kritiker dokumentieren deine Löschung und informieren über ihre eigenen Kanäle ihre Community und multiplizieren die Kritik dadurch.
Ignorieren
Durch dein Ignorieren kritischer Posts bietest du anderen Fremdstehenden die Möglichkeit, für dich Wort zu ergreifen. Das muss nicht immer mit dem Übereinstimmen, was du sagen möchtest. Möchtest du das wirklich so?
Beschimpfen
Anonym beschimpft es sich – vor allem im Internet – leichter. Lass dich aber nicht darauf ein!
Leugnen
Leugnen führt dazu, dass du als Lügner entlarvst wirst und du bietest den Kritikern eine weitere Angriffsfläche.
Antworten nur während der „Öffnungszeiten“
Auch zu Abend- und Nachtzeiten kann sich ein Shitstorm verbreitern – und dass ganz ohne deine Kontrolle.

8 Regeln für den richtigen Umgang mit einem „Shitstorm“

Definiert einen Prozess bezüglich offiziellen Statements und Freigaben von Statements.
In diesem Krisenhandbuch werden Kontaktpersonen und Prozesse definiert. Idealerweise wird es bereits vor einer Krise erstellt. Für unterschiedliche Krisen sind unterschiedliche Prozesse und Statements festzulegen.
Greife für das Kommunikationsverhalten auf die Regeln der 3R zurück:
– regret: Es tut uns leid, dass dies und jenes passiert ist.
– react: Wir werden sofort alles uns Mögliche unternehmen, um zu verhindern, dass so etwas noch einmal passieren kann.
– reinform: Sobald wir mehr wissen, werden wir Sie umgehend informieren.
Veröffentliche rasch ein auf Fakten basierendes Statement, welches sich auf das aktuelle Thema bezieht für die Online Community
Das im Krisenhandbuch vorbereitete Statement wird an die aktuelle Situation angepasst. Fakten werden darin klar hervorgehoben und falsche Behauptungen richtiggestellt. Achte darauf, dass das Posting frei von Emotionen ist – auch wenn es sehr schwer fällt.
Veröffentliche ein offizielles Statement für Journalisten und Medienverantwortliche, welches zentral von der Homepage heruntergeladen werden kann.
Journalisten sollten die Möglichkeit haben, Zitate und Statements aus erster Hand zu bekommen. Eine proaktive Kommunikation ist auf alle Fälle besser, als während einem Shitstorm reagieren zu müssen.
Sammle, Kategorisiere und Klassifiziere die kritischen Postings.
Die Kritik kommt innerhalb kürzester Zeit von einer Vielzahl an Postern. Das heißt aber nicht, dass du auf jedes einzelnes Posting reagieren musst. Siehe dazu weiter oben die Klassifizierung der Kritiker und reagiere entsprechend.
Informiere Mitarbeiter, Vereinsangehörige oder das Organisationsteam deiner Veranstaltung und mache ihnen bewusst, dass sie zum Image deines Vereins, deines Unternehmens oder deiner Veranstaltung beitragen und nur öffentliche Statements kommunizieren sollen. Im besten Fall sollen sie an dich als Kommunikationsexperten verweisen.
Lege für die Zeit während des Shitstorms Regeln für Postings der Kritiker fest. Am besten transparent für Jeden! Postings, welche gegen die Regeln verstoßen (bzw. gegen geltende Gesetze oder die Moral) sollten mit einem Hinweis auf die Postingregeln gelöscht werden.
Platz für die Postingregeln ist zum Beispiel auf Facebook im Disclaimer. Kommentare unter der Gürtellinie, persönliche Angriffe oder wenn das gleiche Posting mehrmals veröffentlicht wurde kannst du getrost – mit einem Hinweis auf die Regeln – löschen.
Kommuniziere während dem Shitstorm nur mit standardisierten Postings um keine weitere, neue Angriffsfälche für deine Angreifer zu bieten.
Eine klare Ansage mit einem Link auf das offizielle Statement bietet den Kritikern keine neuen Anhaltspunkte für weitere Angriffe.
Schließe dich mit einem Rechtsexperten betreffend der Postings kurz. Kommt es aufgrund mancher Postings zu einem Rechtsverstoß?